Case Study: Mehr Prozesseffizienz bei der Kundenkommunikation für die Stadtwerke Tübingen
Energiewende, Digitalisierung & Co.: Neben ihrem Versorgungsauftrag sind Stadtwerke heute ein wichtiger Akteur, um die Entwicklungen von Morgen mitzugestalten. Die Stadtwerke Tübingen zeigen, wie sich auch die Abläufe bei der Kundenkommunikation fit für die Zukunft machen lassen.
Die Stadtwerke Tübingen sind ein kommunales Versorgungsunternehmen mit einer mehr als 150-jährigen Geschichte. Was 1862 mit der Straßenbeleuchtung in der Universitätsstadt begann, umfasst heute ein breites Aufgaben-portfolio rund um die öffentliche Daseinsvorsorge in Tübingen und der Region.
Verantwortung aus Tradition trifft dabei auf neue Impulse, die der Versorger auch in seiner eigenen Unternehmenskultur aktiv vorantreibt. Um die Chancen moderner Arbeitswelten konsequent in der Praxis zu fördern, entschloss sich das Unternehmen zur Optimierung eines Fachbereichs, der für den Erfolg von Stadtwerken essentiell ist: die Abwicklung der Kunden-kommunikation.
Hunderte Briefsendungen täglich
Hunderte von Briefsendungen werden täglich in der Abteilung Kunden- und Abrechnungsservices der Stadtwerke Tübingen abgewickelt – und dies bislang mit erheblichem Aufwand: Die Sachbearbeiter druckten ihre Kundenkorrespondenz auf dem lokalen Etagendrucker aus, um sie anschließend eigenhändig zu kuvertieren, zu frankieren und dem Versand zu übergeben.
Dies ist nicht nur zeit- und kostenaufwendig, sondern belastete die Mitbearbeiter mit lästigen Routineaufgaben, die nicht zu ihrem Kerngebiet gehören. „Ziel war es, unsere internen Abläufe zu optimieren und gleichzeitig unsere hohe Servicequalität auszubauen“, sagt Sebastian Rudischer, Sachgebietsleiter Kunden- und Abrechnungsservices. „Binect hat sich uns als Ansprechpartner vorgestellt, um die Herausforderung zeitgemäß und pragmatisch anzugehen.“
Der Ansatz: Geschäftspost wie Rechnungen, Mahnungen oder Kundeninformationen, die im heutigen Büroalltag ohnehin elektronisch
erzeugt werden, werden per Mausklick einem zentralen Aufbereitungs- und Produktionsprozess übergeben und schließlich in Papierform zugestellt. Auf diese Weise sparen Unternehmen nicht nur Aufwände für manuelles Drucken, kuvertieren und Frankieren, sondern sind in der Lage, Teilprozesse rund um die Dokumentenerstellung, -freigabe und Versandsteuerung ganzheitlich zu managen.
Full Service, schlankes System
Bei einer Bedarfsanalyse und Vorstellung des Portfolios kristallisierte sich schnell heraus, dass Binect Enterprise Basic die Anforderungen der Stadtwerke Tübingen optimal abdecken konnte. Neben Schnittstellen zu den gängigen Office- und Fachsystemen, womit sich von dezentraler Tagespost bis hin zu komplexen Regelpostläufen verschiedenste Anwendungsszenarien abbilden lassen, beinhaltetet die Software-Suite umfangreiche Features zur Unterstützung von Fachabläufen wie Freigabe-Regelungen, Monitoring und Controlling.
„Neben dem Funktionsumfang hat uns überzeugt, dass das Produkt schnell und ohne große Projektaufwände in Betrieb genommen werden konnte“, sagt Sebastian Rudischer. Ausschlaggebend war zudem das flexible Betriebs-konzept, das es problemlos ermöglicht, das standardmäßig als Software-as-a-Service (SaaS) konzipierte Produkt wahlweise auch „on premise“ auf eigener Hardware vor Ort zu betreiben. Dies kam den Compliance-Anforderungen der Stadtwerke Tübingen entgegen, ohne jedoch zusätzliche Admin-Ressourcen notwendig zu machen, da Binect Setup und Wartung übernimmt.
Digitale Poststelle
Das System war nach wenigen Tagen installiert und konnte zügig in die abteilungstypischen Fachabläufe integriert werden. Dabei stand das Binect-Team auch den Sachbearbeitern unterstützend zur Seite. „Die Workflows haben sich schnell eingespielt und konnten unsere Mitarbeiter überzeugen“, bestätigt Sebastian Rudischer.
Statt auf dem lokalen Etagendrucker „drucken“ die Mitarbeiter ihre Kundenkorrespondenz jetzt virtuell aus den gewohnten Office-Anwendungen; mit der integrierten Arbeitsplatz-Software, dem Binect WorkDesk, lassen sich u. a. Versandeinstellungen wie Farb- und Umschlagstyp wählen, Anlagen hinzufügen oder prüfpflichtige Dokumente einem Freigeber zuweisen. Die Versandübergabe erfolgt dann einfach per Mausklick, wobei jeder Sachbearbeiter seinen Postausgang im eigenen Nutzerpostfach nachvollziehen und Sendungen bei Bedarf stornieren kann.
Der Einsatz von Binect Enterprise Basic hat zu deutlich höherer Effizienz in unseren Abläufen geführt. Besonders die Mitarbeiter sind sehr zufrieden mit den wesentlich schlankeren Workflows und der damit einhergehenden Zeitersparnis. Dies kommt auch unserer Servicequalität zugute. Sebastian Rudischer
Als zentraler Sendungspool fungiert der Binect MailRoom, der im System die Kernfunktionen einer Art digitalen Poststelle erfüllt: Hier laufen abteilungsweit alle Sendungen zusammen, hier erfolgen alle wichtigen Aufbereitungs-schritte. Neben der Anwendung von bestimmten Versandregeln wie z. B. die Zuordnung von Briefpapieren sowie die Konvertierung in das druckfertige Zielformat PDF/A gehört dazu auch die Erzeugung einer eindeutigen Sendungs-ID, mit der jeder einzelne Prozessschritt bis zur Übergabe an die Deutsche Post auf Einzelbriefebene getrackt wird. Dadurch ist auch das im zentralen Versandjournal bereitgestellte Monitoring stets lückenlos und transparent.
Zentrale Produktion, schlankere Workflows vor Ort
Die Sendungsableitung in das zentrale Druckzentrum erfolgt mehrmals täglich auf verschlüsselten Kanälen. Produziert wird auf hochleistungs-fähigen Druckmaschinen, die an eine vollautomatische Kuvertier- und Frankierstraße angeschlossen sind. Die direkte Hausabholung der fertigen und konsolidierten Sendungen durch die Deutsche Post spart zudem weitere
Transportwege und sorgt dafür, dass die Verzögerung zwischen Dokumentenerstellung, Produktion und Zustellung minimal ist. „Der Einsatz von Binect Enterprise Basic hat zu deutlich höherer Effizienz in unseren Abläufen geführt“, sagt Sebastian Rudischer. „Besonders die Mitarbeiter sind sehr zufrieden mit den wesentlich schlankeren Workflows und der damit einhergehenden Zeitersparnis. Dies kommt auch unserer Servicequalität zugute.“
